Очередная крупная высокотехнологичная компания страдает от поискового пиара — результаты поиска в Google полнятся негативными отзывами клиентов. Действительно ли проблема в Альфа-банке или это «трюки» цифровых технологий?

Давайте смотреть вместе. Я — потенциальный клиент Альфа-банка и хочу узнать о репутации банка, прежде чем начать сотрудничество с ним. Гуглю «Альфа банк отзывы»:

Даже первые три ссылки меня уводят на такие вот материалы:

Какое у меня сложится впечатление об Альфа-банке? Верно, не ходить туда даже чай пить во избежание острого пищевого отравления. Объективным ли будет мой вывод? Если я — просто потенциальный клиент, меня не заботит этот вопрос, уже ищу другой банк. А если я — специалист в сфере поисковых технологий, тогда у меня возникнут вопросы.

В Альфа-банке примерно 1 миллион клиентов. Предположим, что Альфа-банк просто безупречно обслуживает клиентов и лишь один из десяти тысяч клиентов не доволен (это еще большая фантастика, чем межгалактический гипермегакосмолет). Сколько мы получим недовольных мнений? Сто.

Первая десятка поисковой выдачи имеет всего десять мест. Ста мнений при желании хватит с лихвой, чтобы заполнить десятку поисковой выдачи негативными отзывами.

Итак, искривление реальности налицо. Но интересуют ли пользователя поисковой системы, который ищет мнения об Альфа-банке все тонкости искривления реальности в результатах поисковой выдачи? Вряд ли, пока я допишу это предложение, он уже гуглит другой банк. Подсчет количества потенциальных клиентов, которых отпугнули негативные мнения, оставим сотрудникам Альфа-банка. Могу лишь сказать, что за октябрь 2010 года Альфа-банк гуглили 458 000 человек по данным того же Гугла.

Должна ли быть позиция Альфа-банка в случае очистки поиска проактивной? С одной стороны, можно говорить о свободе слова в интернете, мол, пишите что угодно — все на обозрение широкой общественности. С другой стороны, ситуация попахивает граффити на фасаде и на стенах отделений банка. Существует мнение, что свобода слова пускай расцветает на столбах, а не на фасаде, а фасад и стены должны быть очищены. Субъективный отзыв одного человека в результате случайного стечения обстоятельств попадает в зону внимания полумиллиона потенциальных клиентов Альфа-банка (98% переходов сконцентрированы на первой странице поисковой выдачи), и банк становится заложником мнения одного случайного клиента.

Существует еще одна сторона вопроса — третьи заинтересованные силы и конкурентная борьба. Подозреваю, что проект «alfabanku.нет» является примером подобной ситуации. Вероятнее всего, лишь вследствие снижения интенсивности продвижения этого проекта он спустился с почетного второго места по запросу «Альфа банк» на шестое.

Для продвижения подобного сайта в лидеры поиска по названию банка «доброжелателям» Альфа-банка нужны, в целом, небольшие ресурсы.

Богдан Олександрук,

Управляющий партнер RankWing, группа Escape

rankwing.com.ua